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Dixa erwirbt Elevio, die Plattform für Wissensmanagement, mit der Marken den Kundensupport verbessern können

Dixa erwirbt Elevio, die Plattform für Wissensmanagement, mit der Marken den Kundensupport verbessern können

Dixa, die dänische Kundensupportplattform, die einen persönlicheren Kundensupport verspricht, hat SaaS Elevio mit Sitz in Melbourne erworben, um sein Produkt- und Technologieangebot zu verbessern.

Der Deal soll in einer Kombination aus Bargeld und Dixa-Aktien einen Wert von rund 15 Millionen US-Dollar haben. Laut Mads Fosselius, Mitbegründer und CEO von Dixa, treten die VC-Investoren von Elevio aus dem Unternehmen aus und die Gründer und Mitarbeiter von Elevio werden als Teil der Dixa-Familie motiviert.

„Wir haben uns im Laufe der Jahre viele Partner in diesem Bereich angesehen und uns letztendlich für eine Partnerschaft mit Elevio entschieden, da sie unserer Meinung nach die beste Lösung auf dem Markt haben“, sagt er mir.

„Dixa und Elevio arbeiten seit 2019 bei mehreren Kunden und großen Marken durch eine starke und enge Integration zwischen den beiden Plattformen zusammen. Dixa hat die Produkte von Elevio auch intern verwendet und unsere eigenen Kunden bei Self-Service, Wissensdatenbank und Hilfe unterstützt. “

Laut Fosselius führten diese „enge Partnerschaft, starke Integration, einzigartige Technologie“ und eine wachsende Anzahl gemeinsamer Kunden Ende letzten Jahres zu einer Diskussion, und die beiden Unternehmen beschlossen, gemeinsam eine Reise zu unternehmen, um „die Welt des Kundenservice zu stören“. .

„Die Akquisition bietet viele interessante Möglichkeiten, wurde jedoch von einem Produkt- / Technologiefokus vorangetrieben und ist für uns von hoher Produkt- und Plattformstrategie“, erklärt er.

„Wir haben vor langer Zeit anerkannt, dass sie das beste Wissensprodukt auf dem Markt haben. Wir hätten unser eigenes Wissensmanagementsystem aufbauen können, aber mit einem so starken Produkt, das bereits auf dem Markt ist, mit einem ähnlichen Tech-Stack wie dem unseren und einer sehr abgestimmten Vision und Kultur, die zu Dixa passt, hielten wir dies für ein Kinderspiel. “

Dixa wurde 2015 von Jacob Vous Petersen und Mads Fosselius gegründet und möchte den schlechten Kundenservice mithilfe von Technologien beenden, die angeblich eine individuellere Kundenbetreuung ermöglichen. Ursprünglich als “Kundenfreundschafts” -Plattform bezeichnet, funktioniert die Cloud-basierte Dixa-Software über mehrere Kanäle – einschließlich Telefon, Chat, E-Mail, Facebook Messenger, WhatsApp und SMS – und verwendet ein intelligentes Routing-System, damit die richtigen Support-Anfragen die richtigen erreichen Menschen innerhalb einer Organisation.

Im Großen und Ganzen konkurriert die Plattform mit Zendesk, Freshdesk und Salesforce. Es gibt jedoch auch Überschneidungen mit Intercom in Bezug auf Live-Chat und Messaging, und möglicherweise MessageBird mit seiner versuchten Erweiterung zu einer „Omnichannel Platform-as-a-Service“ (OPaaS), mit der Unternehmen auf einfache Weise mit Kunden auf jedem Kanal von kommunizieren können ihre Wahl.

Inzwischen wird Elevio als Überbrückung der Lücke zwischen Kundensupport und Wissensmanagement beschrieben. Die Plattform hilft Support-Mitarbeitern, bei der Kommunikation mit Kunden leichter auf die richtigen Antworten zuzugreifen, und ermöglicht Endbenutzern gleichzeitig, Informationen und Anleitungen zu erhalten, um häufig auftretende Probleme für sich selbst zu lösen.

Maschinelles Lernen wird eingesetzt, um den richtigen Support-Inhalt basierend auf der Anfrage eines Benutzers oder der laufenden Diskussion bereitzustellen und Kunden-Support-Teams zu benachrichtigen, wenn Dokumente aktualisiert werden müssen. Das australische Unternehmen behauptet außerdem, dass das Erstellen von Benutzerhandbüchern mit Elevio keine technischen Kenntnisse erfordert, und sagt, dass sein “einbettbarer Assistent” die Bereitstellung von Support-Inhalten im Produkt oder die Einfügung in einen beliebigen Bereich einer Website “ohne Einbeziehung von Entwicklern” ermöglicht.

Der CEO von Dixa fügt hinzu:

„Kundenbetreuer verbringen immer noch viel Zeit damit, Kunden immer wieder mit denselben Fragen zu helfen. Zusammen mit Elevio können wir sicherstellen, dass Agenten die Möglichkeit erhalten, Best-Practice-Antworten schnell zu replizieren und den Kunden schnelle, standardisierte und korrekte Antworten zu gewährleisten. Elevio ist weltweit führend in der Anwendung von maschinellem Lernen zur Lösung dieses Problems. “

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adler Leitz

adler Leitz

Er ist eines der Vorstandsmitglieder der ceosg. Er arbeitet hauptsächlich für die Community und hilft den Teams zu verstehen, was in Tech World passiert. Er liebt es, all seine Arbeitserfahrungen mit Lesern zu teilen, um sie über die neuesten Trends in der Technologie- und Geschäftswelt auf dem Laufenden zu halten.

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